根据SAP咨询公司De Villiers Walton的最新研究，使用客户关系管理(CRM)系统的企业中有三分之二未能从中获得最大收益。
De Villiers Walton要求公司评估CRM为组织带来的投资回报。它发现用户对他们的系统进行了平均评价。De Villiers Walton表示，这表明，尽管许多系统可能部分履行了职责，但大多数系统并没有成功地为整个用户和企业实现最佳效果。
在全面运营时，CRM应该通过组织，自动化和同步销售活动来成功地使用户有效地管理与客户，客户和销售前景的交互;该公司表示，加上其他业务流程，如市场营销，客户服务和技术支持。
但是，在英国各地接受调查的252个CRM用户中，有近四分之一(24%)表示他们的CRM系统使他们的速度变慢或不支持其业务流程。
超过三分之二(69%)的人表示，他们的CRM系统无法帮助他们专注于日常目标，五分之四(79%)的人表示，他们并不认为CRM系统是他们日常工作的重要组成部分。
将近一半(48%)的人也不喜欢系统的配置方式，其中29%的人表示系统过于复杂。还有19%的受访者认为他们的CRM系统不够用户友好，并且其领域还不够具体，不能胜任他们的工作职责。
当被问及他们最不喜欢系统的哪些方面时，速度成为21%受访者的挑战。其他问题包括系统与业务流程不匹配(14%)，以及用户难以理解系统的语言和术语(11%)。
De Villiers Walton董事总经理说：“许多新的和现有的CRM系统的最薄弱之处在于它们的复杂性，用户被迫遵守数据密集型屏幕和不总是与其日常角色特别相关的完整必填字段，”达伦·沃尔顿(Darron Walton)。
“面对新系统时，如果用户没有时间学习如何使用该系统，或者在日常生活中看不到新流程的好处，将拒绝使用该系统，绕开重要的字段或添加不正确的信息。”
根据Walton所说，优化CRM的最佳实践方法需要关注业务：“根据我们的经验，只有底层技术易于使用并且与其他系统和流程集成时，CRM系统才能成功。”
