近日,由耀出行牵头,中国标准化研究院、中国计量大学等科研机构、院校及企业联合编制的《礼宾出行服务通则》(以下简称“通则”)正式发布。作为国内首个专门针对礼宾出行行业的团体标准,该通则在耀出行的深度参与和推动下,系统化定义了礼宾出行的核心服务标准,覆盖服务资源、服务定制与方案设计、服务实施、服务评价与改进等多个方面。这一标准的成功发布,不仅填补了行业空白,更标志着耀出行在推动行业标准化、提升高端出行服务品质方面迈出了关键一步。
领航礼宾出行新时代,缔造国内首个团体标准
高端出行作为出行服务的细分赛道,其发展趋势已从单纯的交通运输向服务品质驱动转变。梅赛德斯-奔驰品质出行 | 耀出行于2023年正式宣布将布局从高品质出行服务转变为礼宾出行服务的重要战略,并提出“以礼为基”的战略主张,致力于通过出行链接高品质生活方式,打造更具价值的礼宾出行服务生态。《礼宾出行服务通则》的发布,正是耀出行在行业标准化建设方面的最新成果,为高端出行行业的可持续发展提供了系统化的指导。
通则首先明确了礼宾出行服务的定义,并解析了其基本要求。礼宾出行服务被定义为“在一定范围内满足顾客个性化或专属化的需求,为顾客带来极致出行体验的一项(组)活动。”这一服务模式,不仅要求除提供高品质出行工具,还需具备四大核心能力:
一是按需定制出行,应根据顾客需求进行量身设计,全面识别顾客需求,为顾客提供极致出行体验。二是打造顾客专属,应能为顾客提供专属司机、车辆、配套等,满足顾客对服务独立性、隐私性及高价值感的需求。三是提供个性选择,应为顾客提供个性化选择,从服务细节到整体体验,均体现顾客个性与品味。四是丰富服务场景,应根据与顾客交互的具体环境或情境,建立多样化的服务场景,以满足不同顾客在不同场合下的出行需求。同时,通则还针对礼宾出行服务的服务组织、服务人员、培训内容、车辆配套以及服务平台等方面提出了明确标准,确保行业服务体系更加专业、可持续发展。
作为礼宾出行行业的实践样本和创新引领者,耀出行自2019年启程以来,始终坚持将高端定制与标准化服务相融合,打造出一系列专业化、场景化、精细化的礼宾出行产品,并已率先实现广泛的商业落地。在第9届亚冬会期间,耀出行凭借智能调度、高效运营和专业团队,为全球嘉宾提供精准、高效、尊享的出行保障,展现了礼宾出行服务的高标准。
耀出行自主研发的机器智能派单系统和针对场景的智能调度系统等“技术基建”,在多个重要国际盛会的接待服务中成功应用,实现了定制化服务的价值和运营效率的平衡。目前,耀出行已为全球范围内8000多家企业及旅游品牌提供服务,持续探索高端商旅出行的多元化发展路径。
推动行业标准化,耀学院引领服务上探
《礼宾出行服务通则》不仅对服务资源、服务定制与方案设计、服务实施、服务评价与改进提出了系统化的指引,更对出行管家、客服团队以及服务专员等核心岗位的培训与服务流程给出明确规范。例如,出行管家应具有目的地知识、行程规划、问题解决、多语言沟通等专业能力,并统一接受礼仪、服务标准培训,确保服务品质的一致性;服务设计内容则需在标准接送机、餐饮预定、协助贵宾室 / 通道预定外,提供个性化服务和应急预案,包括定制欢迎礼、商务会议支持等。
这一标准的制定,离不开耀出行旗下耀学院的实践探索。作为耀出行服务标准体系的重要支撑,耀学院已成为行业内高端服务培训的标杆,汇聚了来自全球的礼宾服务专家,并对外开放专业化培训资源。耀学院为企业用户提供从礼宾出行、定制化培训到服务设计、运营管理的全方位培训方案,为礼宾出行行业输出可持续发展的专业人才储备。
在此前的亚冬会服务保障中,所有司机在正式上岗前均需经过耀学院的专项培训,涵盖服务礼仪、应急处理和多语言沟通等多个模块,最终零失误完成对各国来宾的高规格接待,再次印证了标准化培训体系的重要性。
耀出行持续深化标准化建设,引领行业未来
行业标准的建立,是固化实践成果、提高管理效率、优化市场环境的重要手段。作为礼宾出行行业的实践者和标准化建设的推动者,耀出行不断深化服务体系建设,并凭借独特的商业模式、技术创新、管理策略、客户服务和团队实力,在行业内确立了领先地位。根据《中国共享出行市场发展形势与未来前景预测报告2025-2030年》,耀出行已跻身“十大出行服务公司”之列,展现出在高端出行市场的核心竞争力。
在持续推动行业标准化进程的同时,耀出行亦聚焦用户体验的精细化管理,宣布即将在本月内对官方App的服务评价体系进行优化升级。此次调整重新定义了评分标准,五星评价被设定为真正的“满意”标准,四星及以下意味着仍有提升空间,确保用户反馈能够更加精准地反映服务水平。同时,新增更细化的用户评价标签,提升反馈的针对性和有效性,为服务改进提供更清晰的方向。此次升级不仅是对评价体系的优化,更是服务理念的革新。通过更严格的标准,推动整体服务质量的提升,让“五星”真正成为超越期待的象征,助力高端出行体验迈向更高水准。
凭借精准的市场定位、卓越的运营能力和创新的商业模式,耀出行在高端出行服务市场稳步拓展。随着中国首个礼宾出行服务团体标准的正式落地,耀出行将在高端出行服务赛道持续发力,推动行业差异化发展,构建更具竞争力和长期发展潜力的礼宾出行服务生态。