加利福尼亚州红木城-全球第一个也是唯一一个完全基于云的企业声誉和客户体验管理平台的提供者-声望.com今天发布了其2019年零售声誉报告。该报告对100家领先零售商的在线声誉进行了深入分析，揭示了哪些零售商在在线声誉和关键服务指标方面处于领先地位，哪些处于滞后地位，这体现在Google在评论中未经过滤的和公开的客户心声中，Facebook和网络上的其他评论网站。
一个主要发现是，在我们的主要零售商中，管理在线声誉的企业比没有零售商的企业获得更高的销量。十个提高声誉得分的零售商实现的销售额同比增长平均为2.25%，而得分几乎没有或没有提高的零售商的销量增长却很小(平均不到1%) 。这意味着前十名的销售增长了3倍。
“我们生活在一种反馈经济中，在这种经济中，消费者所定义的声誉的好坏决定着您业务的成功，”声誉网站首席执行官Joe Fuca表示。“零售业是目前最具竞争性和多变的行业之一，其中CX的影响不容忽视。消费者有很多选择，而实体零售商如果不履行对无摩擦和令人满意的购物体验的期望，则极有可能倒闭。注意零售客户的反馈和信誉得分所提供的见解对于零售品牌的生存和发展能力绝对至关重要。”
整体行业得分下降，与去年保持一致顶级零售商
零售行业的总体声誉得分为485，大大低于去年的平均得分535，并且落后于汽车，酒店，餐饮，餐饮等其他多个行业。和房地产。但是，去年的顶级零售商仍然保持强劲。Trader Joes和LEGO Store连续第二年在声誉网站的研究中排名第一和第二。
在细分市场方面，专卖店，百货商店和折扣店均名列前茅，百货商店的平均声誉得分为534。折扣店以顾客参与度居首位，对负面反馈的回应率为9.2%。
Pearle Vision是声望网站的长期客户，在研究中表现出色，以590分的信誉得分和4.37的平均星级排名前15位。
“ Reputation.com帮助我们理解反馈的世界，” Pearle Vision副总裁兼首席营销官Doug Zarkin说道。“ NPS是一个不错的数字，但是它是不完整的数据流，因为它不能为您提供有关客户情绪和体验的足够定性信息。相比之下，信誉.com提供来自全渠道的反馈，使我们能够在诸如Google My Business之类的渠道上进行交流。通过这样做，我们可以更有效地保持对声誉的管理。”
珠宝商和智能手机供应商需要在假期
中加大力度我们的分析表明，珠宝商和消费电子品牌在CX方面处于落后地位。在关键服务指标上，这些市场领域的品牌整体声誉得分较低，并且表现较其他领域的品牌差。
AT&T在信誉得分，平均星级，情感，知名度和参与度方面比Verizon大得多。AT&T的平均声誉得分为535，而Verizon的平均得分仅为299。苹果公司以456分的高分(59%)但参与度很低(5%)来划分差距。在我们的研究中，三位珠宝商中的两位-贾里德(Jared)和扎雷斯(Zales)-在声誉得分中排名倒数10位，分别为312和311。
Fuca说：“进入假期，对于这些品牌来说，专注于改善CX至关重要，否则有可能使竞争对手或提供类似产品的百货公司失去业务，这是至关重要的。”
缺乏参与度而总体得分较低的原因
这项研究中包括的大多数零售商都没有对负面评论做出回应，这是确定整体声誉得分的重要因素。
